呂亮震 / 擺渡人生學校共同創辦人、執行長
不知道各位是否發現，最近探討人口高齡化甚至超高齡化的議題日漸增多了？不久前，內政部的資料也顯示，台灣人口的平均餘命已正式超過80歲的關卡了，依此趨勢推測，目前20世代的人要活到100歲應該也不令人意外；而國內某知名雜誌也推測，若依此趨勢，未來的職場工作者，即使到了80歲，仍有很高的機率必須繼續留在職場；雖然從目前的調查資料中發現，相較於其他歐美及亞洲國家，台灣在55-64歲這個人口級距的勞動參與比例敬陪末座，第一名的冰島有將近八成的人仍然繼續在工作，而台灣則只有不到一半的人仍然留在職場，即便如此，現在仍在職場中的各位應該都可以感受到少子化加上高齡化所形成的一種職場新樣貌，多世代並存的職場已逐漸成為一種普遍的組織現象了，因此在探討如何面對即將來到的百歲人生職場時，除了最近很夯的人工智能議題外，最常提到的不外乎就是如何克服多世代職場溝通的問題了。
多世代組織溝通障礙並不是新鮮事
在探究這個議題前，筆者想先說自己的立場，雖然曾經聽過或看到不少資料都主張，越來越常見的職場溝通不良或是衝突，就是因為世代差異越來越大所導致，持有這種觀點的背後是否認為，若是沒有這麼大的世代差異，職場就不會出現溝通不良的情況了；對此筆者經常請教各行各業的職場先進，在世代組合還不像目前這種多跨距的年代中工作，就不會出現所謂的職場溝通不良或是衝突嗎？相信大家應該都會同意一件事，職場溝通不良自古皆有，即便是相同世的工作者之間，還是難免會有溝通的問題需要解決，也因為如此，職場人際溝通一直是許多企業每年一定會安排的訓練課程，而因為溝通不良所造成工作困擾幾乎是每家企業都必須面對的問題，因此在探討因為高齡化趨勢所形成的多世代職場溝通應該先有一個基本認知，凡有人就成江湖，只要是江湖必有風波，無論是否為多世代組織，任何一個職場工作者都應該具備可跨越人際溝通障礙的良好態度與技能；因此筆者認為，每位職場工作者都有必要時時覺察自已對職場人際溝通所抱持的態度，並持續提升自己的職場溝通技能。
不要認為別人所想的和自己一樣
承上所述，職場溝通問題自古皆然，如果想讓自己順利跨越職場溝通障礙，應該要先從哪個地方著手呢？對此，筆者認為，無論身處哪種組織型態，只要涉及人際溝通，除了要了解口語表達技巧的影響外，非語言訊息，也就是大家熟知的肢體語言，往往也扮演著相當重要的角色；此外，過去三年全球在新冠疫情的肆虐下，加速了遠距溝通的需求，透過數位工具溝通的場景跟頻率也屢創新高，因此也衍生出數位溝通困擾的新議題；筆者就以大家越來越熟悉的線上會議為例，過往在面對面溝通時可以清楚看到溝通對象本身，但是在線上溝通時，經常遇到有人不願意或無法開啟鏡頭或麥克風，即使可以看到及聽到彼此，透過數位傳遞訊息的方式，跟面對面溝通的方式，無論是對訊息的理解程度或是情緒感受上，還是有很大的落差，經常會誤解或誤判溝通對象想要傳達的意見與情緒；即使經過了三年的時間，目前的職場工作者已經漸漸習慣這種新型態的數位溝通模式，但大家應該可以感受到，現在的職場溝通似乎難度更高了；筆者近來就接到不少學校跟機構的邀請，希望前去分享應該要如何因應此種虛實整合的溝通情境，對此，筆者提出的建議就是：無論是哪一種型態的溝通，避免職場溝通不良的第一帖藥方就是：絕對不要認為別人所想的和自己一樣，在現今的職場情境下，永遠沒有過度溝通這回事，想要讓彼此了解彼此的想法，最好的方式還是要學習如何具體清晰傳達自己的訊息，同時也要主動尋求溝通對象的回饋。
多世代職場溝通障礙的常見起因
筆者嘗試統整過往諮詢經驗並參閱相關資料後，找出下列容易造成職場溝通障礙的五點起因：互貼標籤、專業鄙視、動機誤判、代際固著及虛性和諧，簡單敘述如下：
所謂互貼標籤是指，世代之間彼此冠上針對性的標籤，例如LKK或是草莓族等，雖然這樣的情況不是台灣職場獨有，但是因為針對不同世代貼上代表某種屬性的標籤後，溝通時一旦出現意見不合時，難免會受到這類具有刻板印象效果標籤的影響，造成歸因的錯誤，也會加深對彼此的誤解；而專業鄙視則是指因為不同世代對彼此所擁有的技能專長不了解，因而在溝通時出現貶低對方專業技能的言行舉止；動機誤判則是在溝通時，在尚未針對議題進行深入討論前，就急著以自己的想法揣測溝通對象所提出建議背後的意圖；代際固著則是指固守自己所屬世代的價值觀點，並嘗試將這樣的觀點強加在不同世代的溝通對象上，並且一廂情願的認為對方應該也要遵守自己所信奉的價值，對不同世代所傳達的觀點則充耳不聞；最後的虛性和諧則是一種文化影響，華人社會一向主張與人為善，每個人自小就受到養育者的諄諄教誨，寧結百友，誤樹一敵，在職場中更不應該隨便就與人產生衝突，為了避免溝通時因為意見產生彼此的嫌隙，因此對衝突避之唯恐不及，殊不知，溝通中所產生的衝突並非都是不好的，也有可能是一種建設性衝突，在建設性衝突的情境下，彼此可以開誠布公了解對方的真正意圖與想法，進行有意義的對話與討論，創造出共同的利益；為了怕衝突選擇隱藏彼此的真正想法，營造出一種和諧的假象，此種虛性和諧有時反而會種下更大衝突的前因；只要透過適當溝通技巧，每個職場工作者都可以有效減少遭遇到職場溝通障礙的情況。
所謂互貼標籤是指，世代之間彼此冠上針對性的標籤，例如LKK或是草莓族等，雖然這樣的情況不是台灣職場獨有，但是因為針對不同世代貼上代表某種屬性的標籤後，溝通時一旦出現意見不合時，難免會受到這類具有刻板印象效果標籤的影響，造成歸因的錯誤，也會加深對彼此的誤解；而專業鄙視則是指因為不同世代對彼此所擁有的技能專長不了解，因而在溝通時出現貶低對方專業技能的言行舉止；動機誤判則是在溝通時，在尚未針對議題進行深入討論前，就急著以自己的想法揣測溝通對象所提出建議背後的意圖；代際固著則是指固守自己所屬世代的價值觀點，並嘗試將這樣的觀點強加在不同世代的溝通對象上，並且一廂情願的認為對方應該也要遵守自己所信奉的價值，對不同世代所傳達的觀點則充耳不聞；最後的虛性和諧則是一種文化影響，華人社會一向主張與人為善，每個人自小就受到養育者的諄諄教誨，寧結百友，誤樹一敵，在職場中更不應該隨便就與人產生衝突，為了避免溝通時因為意見產生彼此的嫌隙，因此對衝突避之唯恐不及，殊不知，溝通中所產生的衝突並非都是不好的，也有可能是一種建設性衝突，在建設性衝突的情境下，彼此可以開誠布公了解對方的真正意圖與想法，進行有意義的對話與討論，創造出共同的利益；為了怕衝突選擇隱藏彼此的真正想法，營造出一種和諧的假象，此種虛性和諧有時反而會種下更大衝突的前因；只要透過適當溝通技巧，每個職場工作者都可以有效減少遭遇到職場溝通障礙的情況。
跨越多世代職場溝通障礙的十點建議
筆者試著提出以下建議供大家參考，簡述如下：
- 專注傾聽：傾聽是溝通中最重要的一環，專注則可以表現出自己對溝通對象的尊重，這是任何形式溝通最重要的基礎。
- 留意肢體語言透漏的訊息：溝通時有很多訊息是藏在肢體表情動作中的，因此除了訓練自己對口語表達與傾聽的能力外，也應該要提升對非語言訊息的解讀能力。
- 表達時簡潔扼要：建議開始訓練自己有能力以更簡潔的方式傳達觀點與主張，筆者曾經看過一位日本作家在書中主張，職場溝通時不妨抱著自己即將遠行，以想要對至親好友所說的最後一句話的心態來表達，通常可以達成這樣的建議。
- 友善的語氣：有些資深職場工作者為了表示自己的重視或關心，在溝通時無意中展現出咄咄逼人的表達方式，此舉不僅無法達到溝通的效
果，也會將溝通對象推得更遠，更因此失去了充分溝通的機會，甚為可惜 - 展現自信：根據心理學的研究，溝通時適度展現自信，可以有效增加溝通對象對自己的信任感，也會讓溝通更有效率。
- 同理心：溝通時如果能展現同理心，可以發揮換位思考的功效，除了讓自己更能有效理解溝通對象的觀點與想法外，也能讓溝通對象更願意坦誠表達自己的真實想法與主張，只是同理心是需要長期訓練的。
- 開放的心態：保持開放心態可以擴大自己的認知空間，也能在溝通時增加彼此對話的機會，更能發現自己可能存在的盲點，好處多多。
- 尊重彼此：尊重彼此的差異，特別是因世代不同而出現的價值觀差異，其實這個原則不僅是跨世代溝通時要特別注意的，而是所有人際溝
通的通則。 - 適當回應與適時回饋：除了面對面溝通外，透過數位媒介溝通時特別需要做到適當的回應與適時回饋，曾經經驗過溝通對象對自己所傳達訊息已讀不回或是不讀不回的人應該很能體會，回應與回饋是建立雙方信任最重要的關鍵。
- 選擇正確的溝通媒介：職場中可以用來溝通的媒介越來越多了，尤其是過去三年受疫情影響，透過數位媒介溝通的機會越來越多，如何選擇合適的溝通媒介，並且學會正確理解透過不同溝通媒介所傳遞的訊息，將會是職場工作者必備的能力。
組織人際溝通是每個職場工作者的必修學分，而成功跨越多世代組織溝通障礙，更是每個即將進入職場、想要繼續留在職場，或是準備重返職場的人必備的關鍵職能，本文試著從百歲人生的趨勢出發，點出多世代職場的組織新面貌，並且提出造成跨世代職場溝通障礙的可能原因，最後則提出十點建議供職場工作者在面臨多世代職場溝通需求時的參考，期待能看到不同世代的職場工作者在職場中都能順利共融，共創職涯的輝煌，進而讓彼此互利共榮。