江淑娟 / 諮商心理師、台灣員工協助專業協會秘書長
一、前言
猶記得當年剛通過碩士論文口試，正在修改論文且開始找工作的我，收到一封陌生的轉寄信，得知臺北市政府人事處有個關於員工心理健康促進的職缺，從此，我一頭栽進了員工協助方案這個既陌生又有趣的工作領域。
員工協助方案（Employee Assistance Programs, 下稱EAP）是企業透過系統化專業服務，規劃方案與提供資源，以預防及解決可能導致員工工作生產力下降的組織與個人議題，使員工能以健康的身心投入工作，讓企業提升競爭力，塑造勞資雙贏（勞動部，2017）。
Gu和Day（2013）提到許多教師認為擁有「韌力」能使他們在教學上有更佳的表現，當教師在教學過程中面對困境或困難，其能夠調適情境的需求和行為的回應，取得其間的平衡並迅速復原，就是教師生涯韌力的展現；相反的，若教師面對生涯困境缺少韌力，承受過多的心理衝突與壓力，即可能背負越來越多的情緒勞務，到最後可能以消極方式面對工作，或甚至離開教職生涯。
每個國家、每座城市、每家公司都有各自不同的文化、屬性、體質和資源，因此也應該依照各自的需求和條件來規劃最適合的EAP模式。EAP的服務模式可分為三種：
（一）內置式：組織內聘用專業人員（下稱EA專員），直接提供各種相關服務，其最大的優點是熟悉組織的文化及管理制度，能快速因應員工及組織的需求，在行政管理上較容易。
（二）外置式：組織委託外部的專業機構，依合約內容提供服務，其優點在於可以彌補組織內部缺乏專業人力，同時降低員工對於使用內部服務的不安全感，也能提供員工更多元、完整的服務。
（三）整合式：組織內聘EA專員提供服務，也與外部專業機構簽約共同合作提供服務，此模式兼具前二者的優勢，但因需同時負擔內部EA專員的人事費用以及委託外部機構的費用，是故一般而言，公司會先選擇辦理內置式或外置式，具備一定基礎後，再逐步邁向整合式（勞動部，2017）。
現今EA專員的職位，在公部門主要由人事人員兼辦，私人企業則多為人資或職業衛生護理師擔任。雖然目前國內外都還沒有規定EAP領域的各個工作角色（包括：內部EA專員、外部供應商、特約諮詢顧問等）必須具備心理師的資格或其他專業證照，但EAP是高度與人相關的工作，若從事EAP的相關人員除了EAP專業知能外，還能具備助人專業、對人有細膩敏覺的能力及熱忱，相信可以更有效地設計出符合組織及員工需求的方案。EAP這個新興的工作領域，需要更多助人專業人力的投入！
我曾將自己浸泡在公部門組織的內置式EAP十年，期間不斷透過經驗、思考、嘗試、調整、行動的循環歷程，試圖運用心理諮商的專業來協助組織和員工在工作中得以更健康，今撰此文與各位分享我的學習、體會和反思，並從中提出一些建議供有志加入EAP領域的夥伴們參考。
二、國內公部門EAP現況
我國政府借鏡美國推動EAP的經驗，關心職場勞工的身心健康議題，經過30餘年的摸索與整合各項輔導措施後，自民國89年起勞動部開始積極支持企業推動EAP且設立相關的獎勵制度，有效提高了企業主接受並投入成本將EAP導入公司內部的意願。
而國內公部門的EAP，則是自民國92年行政院函頒「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，才正式揭開了序幕。公部門推行多年之後終於漸漸掌握到EAP的精髓，因此行政院在102年重行整建函頒「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」，函中將EAP正名並且釐清了其核心概念：將EAP由「員工協談」提升到「員工協助」的層次，亦清楚明定服務範疇包含「組織管理層面」及「員工個人層面（包含工作、生活和心理等）」，並以辦理座談會、訪視活動和組成專家小組等方式，主動了解與協助各主管機關逐步完備EAP機制；此外，自104年度起，行政院人事行政總處正式將EAP列為各公務機關人事評鑑的獨立項目（行政院人事行政總處，2017）。
臺北市政府（下稱北市府）的資源豐富，江淑娟（2014）曾專文介紹北市府為國內第一個建置EAP的公部門組織，其早在民國93年即採「內置式」的工作模式，聘用１位專人（職稱原為約聘幹事，後改為約聘心理輔導員），主責所有EAP的相關業務。我曾受聘於北市府主責EAP十年，對於公部門逐漸重視EAP的過程相當有感。以下提出幾個我的學習、思考與建議：
（一）EA專員的任務多重、角色多元
EAP的目標除了針對員工生產力下降的情況，發掘問題之所在、評估問題發展的程度，並找尋問題解決的方法，還有更積極的目標是透過建構一個友善的職場環境，提升員工的工作滿意度、幸福感與士氣，以促進團隊的績效。因此EAP必須全面性地了解與關照「組織」和「員工」雙方的需求，從工作組織層面的管理制度、人力配置、危機應變等面向，以及從員工個人層面的工作、生活、法律、財務、醫療、健康及心理等面向來建置完善的機制和設計合適的方案。
EAP所需具備的核心技術相當多元，根據美國員工協助專業協會1所認定的八大核心技術（台灣員工協專業協會，2016），包括有：
1. 提供諮詢、訓練和協助領導人（經理、督導和工會幹部）管理陷入困境的員工，提升工作環境和改善員工工作表現。
2. 積極向員工、員工家庭成員以及工作組織推廣員工協助服務的可用性。
3. 針對因個人問題而影響工作表現的員工個案，提供保密、即時的問題確認/評估服務。
4. 針對員工個案運用建設性的面質，動機和短期的介入方法，以解決其影響工作績效的問題。
5. 轉介員工個案進行診斷、治療及協助，同時也提供個案情況的監測和追蹤服務。
6. 協助工作組織建立和維護與治療 / 其他服務提供者有效的關係，及管理供應商合約。
7. 提供工作組織諮詢，鼓勵員工使用有關醫療和行為問題的健康福利，該醫療和行為問題包括但不限於酗酒、吸毒，以及心理和情緒障礙。
8. 評估員工協助服務在工作組織和個人工作表現的效果。
上述的核心技術包括多重的專業，身為一位EA專員，不但得清楚EAP基本的核心概念、了解公司的文化和需求，據以建置合適的EAP架構和模式，還要有能力跨專業合作（蕭景容，2014）、整合資源以供組織和員工有效利用，以及必須積極在公司內部宣導，讓員工願意信任並使用EAP；此外，也需要具備充足的專業知識、諮詢技巧與危機處理能力，以提供員工、領導人及單位組織所需要的專業服務，並能定期評估成效及向主管回報。由此可知，EA專員的角色非常多元，他在行政上是系統建置者、方案規劃、推廣與評估者、組織發展者、資源連結者（方隆彰，2011），在服務提供上是訓練師、諮詢師、轉介者與個案管理員。
（二）EAP的核心概念：維護「組織」和「員工」雙方的平衡
EAP聚焦在工作職場的議題，目標在問題解決，透過專業且系統化的協助，由公司端付費提供員工必要的協助，在有限的服務次數、時間範圍內，幫忙組織和員工看清楚問題發生的原因，協助勞資雙方能夠肩負起各自在工作職權上應負的責任，並進一步思考及有效運用資源解決問題、提升工作績效。
EAP具有「組織」和「員工」這兩個雙重的案主身份，其核心工作是要確保兩端的平衡。事實上，EAP關注的焦點有別於心理諮商，EAP不只是關心當事人個人的福祉，更重要的是組織整體的福祉。楊明磊（2003）提到，有志從事EAP相關工作的助人工作者，都必須擴展單一的諮商訓練思維，吸收並融合不同的思維角度，增加從企業體制與組織文化觀點理解員工問題的能力，發展不同於個別諮商的組織內諮商工作策略，以有效協助企業員工，並為員工諮商開創更好的前景。
（三）EAP包括的層面很廣，心理諮商僅是其中一部份
早期EAP常被誤解為是給員工的心理諮商服務，事實上，EAP是一個很大的框架，它包含了心理諮商及其他層面的協處措施，若以學校的行政組織架構來比喻，EAP可以類比為學務處，而不僅是學生心理諮商中心。
要落實EAP，需要跨部門整合各自的資源、相互合作，才能夠提供員工需要的各式協助。以地方政府為例，其所轄的行政機關各自掌管給民眾的專業服務和資源，若能將這些專業和資源整合起來，幾乎不需要額外花費經費及人力，就可以將EAP建置地更加周全完善。此外，許多公部門的組織都很龐大，所屬員工人數動輒上千或上萬人，但無論組織大或小、內置或委外模式，目前公部門的EAP均是由人事機關轄下的某個單位，僅聘1位EA專員或交由人事人員兼辦。
我認為目前公部門EAP主責單位及人力配置的情形，已經出現2個重大的問題：
1. 在人力資源的層面，服務對象龐大但人力過於單薄，勢必造成不易成事、人才折損率高、業務經驗斷層等狀況。
2. 另一個嚴重的問題是：缺乏整合與領導的單位，EAP恐流於形式而無實質效益。因為行政機關都是各司其職、具有高度的業務獨立性，若沒有一個行政權力較高的機關來負責指揮、協調與統籌資源，實務上的運作就容易淪為各自為政，而組織和員工則終將面臨資源雖多卻無法有效運用的困境。
根據上述的觀察，我提出二點建議：
1. 公部門EAP可仿照臺北市政府自殺防治中心的組織架構，以任務編組的方式，由市府高層擔任召集人，較能有效發掘各機關的需求、整合內部資源，以利系統性地推動；至於資源整合的部分，地方政府可先將各機關給民眾的專業服務和資源整合起來，而中央部會及其他公部門，亦可運用所屬地方政府的資源，不足之處再另自籌。
2. 人力的部分，則可以參照「職業安全衛生管理辦法」，依所屬員工的數量，按比例聘請適量的專業人員。
三、反思：心理師如何運用專業，做出更好的EAP？
當觀察到上述的問題，身為心理師的我們，如何運用專業、找到突破的方法，將EAP創造組織和員工雙贏的益處彰顯出來？過去十年，我所努力的重點如下：
（一）盤點組織的優勢與限制，掌握EAP核心概念、系統性推動
EAP的迷人之處之一是它透過「全人觀點」的巨觀視角來看待員工和組織，從事EAP工作必須平衡兼顧組織和員工雙方的福祉，並運用八大核心技術，來推展專業服務工作。若不能掌握上述核心概念，EAP很容易與員工福利混為一談，若不能釐清工作主軸、有系統地推動，EAP將容易流於形式化，甚為可惜！
於此前提，我引用心理健康的三級防治架構，來規劃北市府EAP的工作：一級預防目的在於推廣，以課程和教育訓練為主軸；二級預防目的在於輔導與介入，以轉介與諮詢為主軸；三級預防目的在於因應問題與停損，以危機處理與資源整合為主軸。工作架構越清楚，越容易預先估量工作計畫所需的時間、人力和經費，EAP實務工作者，需要具備足夠的現實感，先盤點組織的優勢與限制，然後在現有的基礎上找到可施力的重點，以運用有限的資源獲得最大的效益。
（二）尋求主管的支持
「主管的支持」是EAP能否成功最重要的關鍵因素，以內置式EAP而言，掌管EAP的主管雖擁有行政決策權，但通常不具相關專業。因此，EA專員一定要主動用主管可理解的方式呈報工作進度和效益、與主管維持良好的溝通，並爭取內部機關首長的支持。除此之外，還需要進一步尋求其他機關首長的理解與支持，若高階主管對EAP都能有正確的認識，才較有機會在組織內部營造出友善的風氣，員工才會願意相信：EAP是要來協助大家達到「好還要更好」的措施，而不是管理階層用來檢討清算他們的機制！
主管若能真正理解EAP的精神，願意用健康開放的心態支持EAP的推動，員工也才能放心使用相關服務。最終受惠的不只是員工個人、員工的家庭，更大的贏家將是管理階層和整個組織！
（三）建立團隊、跨專業合作
在EAP部門中，單位內部的同事們通常對EAP都是陌生的，EA專員常陷於孤軍奮戰的處境，然而，EAP的核心精神是團結合作與整合資源，因此EA專員除了與主管保持良好的溝通，也要與同事建立良好的職場人際關係、能與團隊相互合作。完善周延的EAP，需要跨專業合作，團隊中不可或缺的有：人事、心理、社福、資訊、法律、醫療、財務、行政和其他專業人員，而且需要仰賴各機關主管和承辦人對於各自工作屬性、壓力來源、組織文化、內部員工組成的了解，才能夠兼顧政策與實務工作。
以北市府的組織為例，我認為所需要協力的團隊成員至少要包括：
1. EAP部門（人事處）內的主管與同事：他們所擁有的人事行政專業和對公務機關內軟硬體的了解，協助我在EAP的政策規劃、行政工作、跨部門合作時，能更快抓到訣竅。
2. EAP諮詢顧問：包括心理師、社工師、醫師、律師等，與各領域的專業顧問合作、了解每位顧問的專長和個性，有助於精準地將員工轉介給合適的顧問，提供進一步的協助；而我個人也在與顧問們的合作與討論過程中，得到許多學習與成長。
3. EAP種子（各機關的人事人員）：在公務的體系中，人事人員受「一條鞭」的管理制度規範，人事處與各機關的人事單位都具有隸屬關係，北市府的EAP係由人事處做政策上的統籌及設置員工協談室，再由各機關的人事單位負責在各機關內部進行推動與轉介，因此各機關的人事人員即是EAP種子。為了協助EAP種子降低焦慮、增進知能、落實推動與轉介工作，我除了定期舉辦教育訓練，平時也和他們保持良好的互動、建立互信合作的關係，一旦各機關遭逢危機或特殊事件，就能有效率地透過種子們的協助，將EAP的資源導入機關內部。
4. 其他機關：衛生局、法務局、社會局等機關所主掌的專業與員工切身相關，因此我積極主動串連這幾個機關的相關業務單位，將他們拉進EAP團隊，以將北市府的EAP資源整合起來。
（四）量身訂做客製化的方案
EAP的工作包括影響績效的問題發現、評估與解決三個階段，北市府所屬的機關多，且各機關的業務性質差異大，雖然都是公部門，但警消、工程、戶政、衛生醫療和一般行政機關的工作內容、工時安排、壓力來源、組織文化、人員組成都相差甚遠，因此必須以客製化的方式，針對各個族群做細部的了解，並量身訂做合適的方案、導入所需的資源，才能夠協助到位。
此外，若以整個公務體系作為一個群體，其職場環境、所面臨的特殊壓力和問題，也有別於一般民間企業。在公部門內工作的近身觀察，我發現到年金改革、政治動向、選舉、公務人員的社會地位等政策及大環境的變化，對公務人員而言，無論在實質上或心情上，皆造成莫大的撼動；此外，公部門長期面臨的因公涉訟、異常徵候人員（問題員工）等議題，也是在公部門運作EAP所需細膩思考與處理的特殊面向。
四、給有志加入EAP工作的心理師的建議
（一）持續進修充實EAP專業知能
幾年前我參加由台灣員工協助專業協會2所舉辦的「國際認證員工協助專業人員證書培訓課程3」，在四天的課程中，學習到EAP所包含的三大核心領域與八大核心技術，透過講師的講述、實作與討論，幫助我釐清了許多困惑，回到自己的職場上，也更清楚該如何找到EAP的主軸、更能系統化也更有信心做好這份工作。
EAP是門新興的專業，早些年相關的資訊和進修管道少，但近來有許多機構都在辦理EAP相關的課程和研討會，也有越來越多的書籍和文章闡述EAP的概念和實務工作，建議大家可以多和專業社群交流、充實專業知能。
（二）建立專業同儕的社群
EAP雖然豐富有趣，但也必須耗費大量的心力，目前國內從事EAP的專業人員仍屬少數，在缺乏同儕的工作處境中，EAP工作者常面臨著專業上的孤單，獨自消化巨大的工作壓力和許多的不確定感，無論在心理或實質上都不健康。
為有效因應工作壓力、充分發揮專業能力，保持良好的職場人際關係、建立工作團隊及找到同儕對話都是極有幫助的。我個人在上述的國際認證課程中，不但在專業上受益良多，還結識了許多在國營事業、基金會、學校、企業、醫院等不同場域的EAP夥伴，我們在課後仍保持交流，透過經驗分享、相互學習。建立EAP專業同儕社群，有助於我透過集思廣益激盪出更多的創意點子，也讓我感受到同儕支持的美好，EAP工作可能辛苦，但卻不必然要感覺痛苦。
（三）尋求專業督導的協助
EAP專業人員有必要接受督導。因為EAP面臨的組織機構比較複雜，個案的問題多樣，而EAP專業人員的知識經驗有限，要實現專業成長與可持續的心理健康，必須依靠健全的督導制度。督導是諮商師的教育者、支持者，也是EAP諮詢的評估者（趙然，2011）。專業督導有助於EAP工作者用較客觀、廣闊的角度觀察與理解員工和組織的需求，也有助於提升其在行政工作上的智慧與包容度。
在心理諮商的訓練過程中，我很清楚督導的重要性，但EAP的工作領域中，督導制度尚未建立，況且，非助人領域的工作者，對於督導的功能與重要性多是不理解的。於是我引用心理師相關法規、書籍和例證，向主管說明專業督導的重要性與效益（不只有助於我個人的專業，更能回饋給整個組織），終於成功爭取到以公假公費的督導時數！當然，如何找到一位合適的EAP督導，又是一個值得探討的題目。無論如何，各位夥伴們，請相信您們的精進，絕對能帶給組織更多的益處！
（四）落實心理諮商的專業，好好自我照顧
綜上所言，EAP的工作者角色多重、任務多元、要思考和照顧的面向很廣，面對繁重的工作質量，專業人員必須好好將心理諮商的專業，落實在自己身上：清楚自己個人與組織的限制，有界限地工作、適度地休息，組織專業同儕社群、尋求督導的協助；將EAP的精神實踐在自己身上，落實工作和生活平衡的目標。
各位心理師夥伴們，無論您在EAP領域擔任哪個位置，是內部的EA專員、外部供應商的工作者或特約諮詢師，希望我們能夠有更多的交流，一起在EAP領域中更精進自己、貢獻社會！祝福大家在EAP領域中找到樂趣，健康且充實地工作！
參考文獻：
1. 方隆彰等（2011）。職場社會工作─以員工協助方案（EAPs）為導向的實務。臺北市：華都文化。
2. 台灣員工協專業協會（2016）。「國際認證員工協助專業人員培訓課程」講義。
3. 行政院人事行政總處（2017）。公務機關推動員工協助方案2.0參考手冊。
4. 江淑娟（2014）。臺北市政府員工協助方案─內置式專任心理師的工作經驗分享。諮商與輔導，338，p.9-14。
5. 勞動部（2017）。員工協助方案推動手冊。
6. 楊明磊（2003）。幫忙還是幫倒忙？－員工協助方案中諮商師的定位衝突與因應。輔導季刊，39(2)，p.62-68。
7. 趙然（2011）。員工協助方案專業人員手冊。臺北市：張老師文化。
8. 蕭景容（2014）。從生態諮商的視框看員工協助方案中的心理諮商。諮商與輔導，338，p.2-8。