蔡松純 / 國立臺北教育大學心理與諮商學系 助理教授
進行生涯諮商輔導工作時，面對生涯不確定的學生，會跟學生一起進行生涯探索的工作。進行生涯探索時，會一起探索學生的性格、興趣、價值觀以及能力等面向，其次，再針對目前市場的就業趨勢與適合之職種、職務進行比對。但是往往忽略了企業職場選才時會考量的面向。因為對企業而言，關鍵人才決定了企業發展的高度，若企業沒有做好人才儲備與發展，必會成為企業持續成長的障礙。尤其是知識經濟的時代，組織若能擁有智慧資產，將更具備核心競爭優勢。
因此，政府部門也開始推動各種職能訓練與甄選的計畫：如：教育部建置「大專校院就業職能診斷平台」，以強化大專學生進入職場所需的就業職能，縮短學用落差的問題，並提供職業查詢服務、結合職業興趣探索及職能診斷功能。另外，經濟部產業專業人才發展推動辦公室亦建置「經濟部產業職能基準及能力鑑定資訊專區」，針對學生、培訓機構、個人及企業提供不同的幫助。而勞委會職訓局則辦理「全民共通核心職能課程」，鼓勵全民參加職能訓練課程，以提升全台灣勞動競爭力。
有鑑於此，進行生涯諮商輔導時，應考量學生是否具備企業要求之相關職能，以利其培養就業競爭力。因此，本文將針對職能的理論與應用進行介紹。
一、職能的定義
職能的概念，可追溯至早期的羅馬人，試圖建立羅馬士兵的屬性開始(Kierstead, 1998; Spencer & Spencer, 1993)。而職能「Competency」研究直到1970年代初期，由哈佛大學教授David McClelland所提出。他針對高等教育普遍使用智力測驗篩選學生的現象提出批評，強調智商並非影響學習成效的唯一標準，而實際會影響學生學習成效的因素，包含了態度、認知、與個人特質等，這些實際影響學生學習成效的態度與特質，統稱為「Competency」。並進一步定義職能為可以預測工作績效，不會因種族、性別或社會經濟所影響。
Boyatzis (1982) 提出個人職能是有效執行工作所必需但非充分的特質，同時擴大職能的定義為促使個人有效執行工作的潛在特質，這些特質包含個人動機、特質、技能、自我形象以及社會角色或是知識本身。Boyatzis界定的職能是一般性的，有別於McCelland的個人職能，他認為潛在特質可能是無法直接知曉或說明的。
Ulrich, Brockbank 與 Yeung (1989) 發表論述，闡述職能為個人所具備或表現出來的知識、技能與能力。
Woodruffe (1991) 則區分職能的範圍 (area of competence)為個人藉由個人職能達到勝任工作的活動。此定義釐清了以工作為基礎的職能 (job-based competence) 及 McClelland定義以個人為基礎的職能 (person-bases competence)。以工作為基礎的職能是指個人在工作中被要求的事物，而以個人為基礎的職能係指促使個人把這些事物做得好的歸因。前者指工作或角色的描述，後者則評估個人對工作的要求，也就是個人職能透過轉換成工作職能的方式展現。
基於McClelland與Boyatzis的觀點，Spencer & Spencer (1993)在其著作Competency At Work 中將職能做了更精確的定義。Spencer & Spencer 視職能為一種人本身的「深層特質」( Underlying characteristics )，而此種深層特質可以預測個人與工作績效有關的行為。且論述職能是以思考或行為、情境反應的方式表現出來，具有持久性。其將職能分為動機 (motives)、特質 (traits)、自我概念 (self-concept)、知識 (knowledge) 與技巧 (skill)等五種特性。
Klein (1996) 的定義與其他學者較為分歧，他認為職能是可觀察的行為或行為指標，這些行為指標聚集成一個中心主題或訊息再形成職能，行為則隱藏於職能中，與多數學者認為職能隱藏於行為中有所不同。Klein提出職能不是生理的構面而是表現出來的可觀察行為，這些行為可以區分卓越績效與一般績效者，且多數以模型或群組方式表現在特定的工作之中。
Byham與Moyer (1996) 從職能與組織成功的觀點認為職能是一切與工作有關的行為、動機與知識，而這些行為、動機及知識是可以被分類。他們界定職能為行為職能 (behavioral competencies)、知識職能 (knowledge competencies)、以及動機職能 (motivational competency) 等三種職能。行為職能泛指會導致績效好壞的個人行為，包括言詞與行動；知識職能為個人所知悉的事實、技術、專業、程序、工作和組織等；動機職能則是個人對工作、組織或地點的感受。
Parry (1998) 定義職能為影響個人工作主要部分的相關知識、態度和技能的群體，與工作績效相關，可以藉由一個可接受的標準來衡量，並且可以透過訓練與發展來加以改善。Parry指出心理學家Jung認為人格特質是在人生早期就已形成，由環境與權威形象的好或壞之角色楷模所塑造。風格與價值觀通常和職能互相交錯，個人對職能的熟練度即代表個人在知識、態度和技能等職能組合的相關強度。風格與價值觀可以預測個人將如何使用這些職能。簡言之，個人風格影響職能使用的方式，而職能為基礎的評量或訓練則有助於瞭解風格與職能的關係。
Raymond（1999）定義職能是員工能夠過獲得優良工作成果，並成功執行其職責的個人能力，而此能力可以是知識、技巧、價值觀或人格特質。
Draganidi ＆ Mentzas（2006）認為職能是內隱與外顯的知識行為與技巧的組合，且有對於一個人達成其績效。
綜合以上各學者對於職能的定義可知，職能（competence）的特性為(1) 一個包含知識、態度及技能都相關的集群體，影響一個人工作最主要的因素；(2) 與工作績效密切相關並能透過可接受的標準來衡量；(3) 可經由訓練和發展增強。（Parry, 1998）
二、職能的內涵：
依據前述職能的定義之整理可發現，Spencer & Spencer(1993)對職能組成構面較精緻，後續的學者乃延伸其定義再加以釐清，並進一步提出職能群組之概念 (Klein, 1996; Byham & Moyer, 1996; Parry, 1998; Catano, 1998)。因此，以下進一步說明Spencer & Spencer (1993) 所提出之職能構面：
（一）知識（Knowledge）：指一個人在特定領域中所擁有的知識或資訊。
（二）技巧（Skill）：執行有形或無形任務的能力，心理或認知技巧的才能包括分析性思考與概念性思考。分析性思考屬於邏輯性或程序性的線性思考；概念性思考則是將資料重新組合後形成新的資訊。
（三）自我概念（Self-concept）：指一個人的態度、價值及自我印象，例如：自信心。
（四）動機（Motives）：是指一個人的信念或自我期許，動機會驅使自己進行相關的選擇。
（五）特質（Traits）：指一個人心理特質以及對情境所產生的情緒反應。
冰山模型：
Spencer & Spencer在其著作中提出「冰山模型」 (The Iceberg model)的概念。「冰山模型」的內涵，在於將職能的特性以內隱性與外顯性做為區別。其中，內隱性的職能屬於潛藏在人們內在的特質，與生俱來而不容易改變；而外顯性的職能較能夠被他人觀察得知，並可以透過學習與訓練加以改變，而內隱及外顯性職能的總和，即所謂職能的「冰山模型」。以下進一步說明其內涵：
（一）表面性職能：位於冰山模型上方的表面性才能，如：知識與技能。這一類職能容易透過教育訓練提昇這方面的能力，較符合成本效益。
（二）潛在性職能：位於冰山模型下方的潛在性職能，如：動機、特質等。這一類職能較難以評估或是運用訓練加以改變。因此，經常運用甄選的方式來獲得員工這方面的職能。
（三）表面性與潛在性之間：自我概念則介於表面性職能與潛在性職能之間。一個人的態度與價值觀等自我概念雖不易改變，但是透過教育訓練、心理諮商及經驗傳承等方式仍可以逐漸改變。
三、職能的類別：
對於職能的分類，學者 Byham & Moyer（1996）將職能區分為：行為職能（behavioral competencies）、知識與技能職能（knowledge/skill competencies）、以及動機職能（motivational competencies）等三類。另外Derouen & Kleiner(1994)也把職能分為：專業性(technical)、人際性(people)、概念性(conceptual)等三類別。
Darrell & Ellen在1998年提出職能模式的四種類型，分別為(1)核心職能模式；(2)功能職能模式；(3)角色職能模式；(4)工作職能模式。
美商宏智國際企管顧問公司(DDI)的實務研究，職能有另一種分類方式，即在一組織內職能可分為：公司成員全體必須擁有的「核心職能」，管理階層所必須具備的「管理職能」（可再依管理階層不同再細分），及各個不同功能所個別擁有的「功能職能」。這些大分類各有所屬之若干職能，而這些職能，都有其清楚的「定義」、可供衡量的「關鍵行為」及所需展現的相關「工作活動」之說明。
綜合學者之分類，將職能之類別整理如下：
1. 核心職能（core competency）：依公司的類型、策略與文化而有所差異，要求全體員工所需具備的共通能力。大多數的公司在甄選適合該公司之人才時，會考量的共通能力，亦是學生應具備之核心競爭力。
2. 專業職能（professional competency）：因職務工作的不同所需具備的專業能力，包含了功能職能、角色職能與工作職能。
(1)功能職能：依照企業功能上的不同而建置，例如行銷業務、產品研發、財務、製造等，只是用該功能層面的員工，不適用其他功能者。屬於專業領域的工作能力，可經由訓練與進修獲得所需之能力。
(2)角色職能：組織中因個人所擔任的角色而所需的職能，例如業務主管、財務主管、研發主管或製造主管等。相較於功能職能，角色職能除了須具備職務所需之功能職能之外，尚需擁有管理職能或擔任該角色之特殊職能。
(3)工作職能：適用於單一工作內容所需之職能。可經由工作分析的過程了解從事該項工作應具備的能力為何，與功能職能相同，可透過訓練與進修獲得該工作所需之能力。
總結來說，核心職能屬於「態度意願」構面，是組織內每一個人所擁有價值性、特殊性的重要關鍵能力，或是可以直接影響組織競爭優勢的成功關鍵能力;專業職能與管理職能則屬於「能力」構面，專業職能是從事不同專業的人員所具備與工作職位有關的知識、能力與態度，管理職能則為管理者在管理職位上所需具備的專業知識、才能和特質及所表現的管理行為（方妙玲、王秉承，2013）。
四、職能的應用
職能模式已被企業廣泛應用於人力資源管理活動中，作為招募甄選、教育訓練、績效評估、員工發展等活動之工具（Briscoe & Hall, 1999）。《就業情報雜誌》中指出，台灣具50人以上規模之企業，已有七成開始導入職能制度，其中，26%已經完成核心職能之建置，32% 已將職能概念應用於人力資源管理制度中（劉楚慧，2003），而根據一項國內職能模式實施現況調查中發現，在96家高科技企業樣本中，有35% 的企業已導入職能模式，另外的59% 預計將於未來三年內導入（林文政、楊尊恩，2003），可見人力資源管理實務界十分重視職能模式的建立與應用（吳欣蓓、陸洛、巫姍如，2010）。目前，職能在企業應用於下列各個方面：
1.招募甄選：經由職能量表來辨認應徵者是否符合資格，除了有助快速且有效的找出適合的人選，並可用來預測應徵者未來的工作表現。
2.工作設計：若能掌握執行每一項任務所需的職能項目，則可據以進行工作設計，讓具資格的員工得到足夠的資源及正確有效的方法達成任務。協助企業建立每項職務之工作說明書與規範，確立各項職務之工作條件，使員工了解組織對該職務的要求。
3.教育訓練：依據職能基準建立訓練地圖，以確保有效的系統化學習。企業組織藉由職能落差分析，了解員工欠缺的職能，進而規劃進修課程或活動，以增進員工的績效表現。
4.人才發展：建構每一項工作之職能項目，員工可以具體了解在職涯發展的路徑中，自己已具備那些職能而尚欠缺哪些職能，進而為自己即將擔任或企圖爭取的職務作準備。
5.接班人計劃：藉由職能模式進行系統性評估，包含選定候選人名單以及培訓候選人，不僅可快速選定適當的評估方法來辨認最適接班人，並可藉由系統性訓練地圖，對候選人提供循序漸進地培育。
6.任用與升遷：結合職能地圖與任用升遷制度，以達適才適所之效。
7.薪資管理：建構完整的職能架構，可提升工作評價( job evaluation)之有效性，進而使企業更具內部公平性。
8.績效管理：職能可直接反映工作的績效因子，據此可具體制定評估指標，包含產出指標及行為指標（方妙玲、王秉承，2013）。
五、職能與工作績效
企業重視員工的工作績效以達到企業經營的目標，工作績效的定義為：員工達成組織所賦予目標的能力，可分為任務績效與脈絡績效二項構面（Motowidlo, & Van Scotter, 1994）。任務績效是工作者對組織技術核心有所貢獻，在份內工作範圍以內的活動所表現達到工作所要求之目標的程度，可透過個人直接或間接執行工作成效予以衡量，簡言之，就是完成該工作的能力。至於脈絡績效主要描述工作者對任務活動之外，而能對組織效能有貢獻的其他行為的展現結果。
Boyatzis（1982）認為職能會影響個人的工作績效，能使工作表現得更有效率。根據Spencer 及Spencer（1993）提出模式，認為動機、特質和自我概念的才能，可以預測行為，這些行為則導引出工作的結果（工作績效），如下圖所示：職能影響工作績效之機制：提出職能與工作績效具有因果關係，認為動機(Motive)、個人特質(characteristics)和自我概念(Self-image)的能力，可以預測行為（Behavior），這些行為則導引出工作的成果(Result)，或稱為工作績效(Performance) （Spencer＆Spencer, 1993）。圖示如下：
由此可知，工作績效的變因來自於員工是否意圖想要完成任務，願意去表現並完成工作，而導出其工作行為與工作成果。依據Spencer 及Spencer（1993）的職能因果關係，我們可以說個人的職能可以客觀預測個人在工作行為上的表現，進而影響工作績效的結果。過去在專案團隊的研究中，任務完成的這項職能與工作績效有很顯著的正相關（Liu, Chen, Jiang & Klein, 2010）。將「銷售職能」、「科技職能」、「綜合職能」這三種核心職能相互協調與結合後，能達到更好的工作績效（Wang et al., 2004）。Ismail 與Abidin（2010）的研究中也指出，最能夠影響工作績效的因素就是工作者本身的職能。職能與工作績效有密切的相關，它可以使員工產生卓越的績效，甚至還可以用來預測員工未來的績效（Xu & Wang, 2009）
綜論之，職能類型對任務績效和脈絡績效有不同的影響路徑。因任務績效所指的就是完成該工作的能力，因此，可視為專業職能在任務上對工作完成的影響。而脈絡績效主要是員工工作態度的行為結果，因此，可視為員工潛力或核心職能的展現結果（Borman & Motowidlo, 1993）。
六、企業選才重視的職能
究竟那些職能是企業所重視的？依據勞動部勞動力發展署「台灣就業通」網站針對1142個求才公司進行【2015企業最愛新鮮人大調查】結果可知，受訪企業心目中最佳員工的能力，前三名分別是「自我管理能力」，佔4.89%，其次為「溝通協調能力」，佔52.85%，再次之為「專業技術能力」，佔48.93%。
根據【2015企業人才進用與展望大調查】針對1068個企業樣本進行調查，結果顯示，多數企業認為最重要的核心職能的前三名為：「學習能力」、「團隊合作能力」和「執行能力」。而對於適應不良的職員，多數受訪企業認為，缺乏「問題分析能力」和「創新能力」是普遍存在的問題。
根據【2015新鮮人第一次工作就上手大調查】針對1101個企業主進行調查的結果顯示，超過5成的企業認為新鮮人在面對挫折與困難時，抗壓性有待加強，每個人對壓力的承受都有其限度，所以如何學習適當且有效釋放壓力，是職場必修的學分之一。一般來說，新鮮人職場壓力主要來自階段轉換的不適應，和對職務期望的落差，只要稍有不合意的地方就退縮，隔天就離職走人。受訪企業認為，新鮮人工作表現最有待加強的項目，分別是「有抗壓、耐挫的能力(52.23%)」、「能夠獨立作業，完成指派工作(34.15% ) 」、「具有解決突發問題能力( 28.07% ) 」，而在工作上較常犯的錯誤，則是「抗壓性低(29.16%)」及「學習態度不積極(24.80%)」。因此，建議新鮮人在遇到問題時，最好的解決方式就是面對它，這也是解除壓力的最好方法，不斷地提醒自己要有毅力，勇於接受磨練，不去計較得失，改變態度認真付出，久而久之抗壓性就會自然提升。
而Career所做的調查結果顯示，「團隊合作」是企業最重視的員工職能，而「決策能力」與「創新求變及進行突破性思考」，則是企業最重視的主管職能。
由上述針對企業的實務調查結果可知，企業選才用人時，除了專業職能之外，個人具備哪些核心職能會影響個人求職的結果、也會影響其在職場上之職涯發展。因此，如何讓自己或來尋求生涯諮商之學生具備業界重視之核心職能，則極為重要。
七、結論
在現今的企業，職能已經應用在針對人才選、用、育、留有關的各個面向上，因此，個人在職涯發展規劃上，應加以重視。個人如何了解自己具備何種職能？可經由各種職能測驗加以檢視，亦可尋求專家面談進行評鑑。由於職能的培養並非一朝一夕，如何讓學生們具備進入職場所需之核心職能與專業職能？除了學生自身的努力之外，更應從中小學教育起始，銜接到高等教育的場域中，才不至於當學生面臨就業需求時，即便了解職場對於職能的要求，卻已經來不及訓練培養，因而欠缺職場競爭力，無法進入就業市場，造成各種社會的問題。若能及早培育，將有助於個人的職涯發展，亦能提升職場競爭力。
（參考文獻略）
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本文章刊登於第21期電子報